1. Quem somos
O Helpdesk Web3 (“Helpdesk”) é um sistema de chamados de suporte técnico e o aplicativo Android correspondente, operados pela Web3 Tecnologia (“Web3”, “nós”), que é a controladora dos dados pessoais descritos aqui, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018, “LGPD”).
- Controladora: Web3 Tecnologia Ltda, CNPJ 16.983.196/0001-11, Av. Lobo Júnior, 1322, sala 201, Penha Circular, Rio de Janeiro/RJ, CEP 21020-122.
- Encarregado pelo tratamento de dados (DPO): Patrick Pimentel, contato: abuse@web3tecnologia.com.br.
O Helpdesk é de acesso fechado: não existe cadastro público. Só usa o sistema quem foi cadastrado pelo administrador da Web3 (clientes e suas empresas, técnicos e administradores). Se você é funcionário de uma empresa cliente, a Web3 trata seus dados para prestar o suporte contratado por ela.
2. Quais dados coletamos
2.1 Dados da conta
- Nome e e-mail, cadastrados pelo administrador. Servem para o login e para identificar você nos chamados.
- Papel (administrador, técnico ou cliente), empresa a que você pertence e, para clientes, a indicação de que você é responsável pela aprovação de pedidos da empresa.
- Telefone/WhatsApp: opcional, informado por você em “Minha conta” ou pelo administrador. Só é usado se houver aviso por WhatsApp configurado.
- Senha: nunca é guardada em texto; guardamos apenas um hash (resumo irreversível).
2.2 Chamados e comentários
Título, descrição, tipo, urgência, categoria, local, status, comentários, notas internas (visíveis só à equipe), pedidos e respostas de aprovação, avaliação do atendimento e o histórico de cada alteração (quem fez, o quê e quando). Esse conteúdo é escrito por você ou pela equipe; evite informar dados sensíveis (senhas, documentos pessoais, dados de saúde) nos chamados.
2.2a Anexos, fotos e arquivos (opcional)
Você pode anexar arquivos e fotos a chamados e comentários. No app, o botão “Tirar foto” abre a câmera do aparelho (com a sua permissão) somente quando você toca nele; a foto é enviada como anexo do chamado, não é salva na galeria e o app não lê a sua galeria. Os anexos ficam em armazenamento do servidor da Web3 e são visíveis a quem pode ver o chamado (você, a equipe de suporte e, se houver aprovação, os responsáveis da sua empresa). Você pode baixar anexos e PDFs do chamado para a pasta Downloads do aparelho. Evite anexar documentos pessoais ou dados sensíveis sem necessidade. Para a sua proteção, imagens (JPEG, PNG e WebP) têm os metadados removidos ao serem enviadas (como a localização GPS e o modelo do aparelho que a foto traz embutidos) e, quando o antivírus do servidor está ligado, os arquivos são verificados antes de serem guardados.
2.3 Localização (opcional)
- Coletamos a localização do aparelho (aproximada ou precisa, conforme a permissão que você concedeu no Android) somente com o aplicativo aberto em primeiro plano, em dois momentos: ao abrir um chamado e ao marcar um chamado como resolvido (este último, para a equipe). Registramos latitude, longitude e a precisão em metros.
- Não há rastreamento contínuo e não coletamos localização em segundo plano.
- É opcional: se você negar a permissão, desligar o GPS ou o sinal falhar, o chamado é aberto ou resolvido normalmente, sem localização.
- Quem vê: apenas a equipe de suporte (administradores e técnicos), na linha do tempo do chamado, com um link para abrir o ponto no mapa. O cliente não vê a localização, nem a própria, nem a de outros.
- Retenção: 12 meses. Depois desse prazo, a localização é apagada automaticamente (veja a seção 7).
- Quando um técnico toca em “Ver no mapa”, o ponto é aberto no Google Maps (aplicativo ou navegador), que passa a tratar essa consulta conforme a política do Google.
2.4 Token de notificação do aparelho
Para enviar notificações push, o app obtém um identificador de notificação do aparelho (token do Firebase Cloud Messaging, FCM), que associamos à sua conta, junto com a plataforma (“android”) e as datas de registro/atualização. O token é removido quando você sai da conta no app. O conteúdo das notificações é genérico (número e título do chamado e frases como “Nova resposta no chamado”); o texto de comentários e de notas internas não é enviado nas notificações.
2.5 Sessão e cookies
Ao entrar, criamos uma sessão, guardada em um cookie essencial (HttpOnly, válido por 7 dias, renovado com o uso). No servidor guardamos o identificador da sessão, a validade e, para segurança, o endereço IP e o tipo de navegador/aparelho (user agent) de quem a criou. Não usamos cookies de publicidade nem de rastreamento. O app também guarda no aparelho preferências locais (por exemplo, o token de notificação, a dispensa do aviso de nova versão e a configuração do bloqueio por biometria).
2.6 Registros técnicos
- Registros de erro: quando o sistema falha, gravamos nome e mensagem curta do erro (com e-mails, telefones, documentos e tokens removidos), a rota afetada (sem identificadores nem parâmetros), a versão, a origem (servidor, navegador ou segundo plano) e o papel do usuário afetado (não o nome nem o e-mail). Não gravamos cookies, cabeçalhos de autenticação, corpo de requisições nem o conteúdo dos chamados.
- Registros de acesso: o endereço IP é usado para limitar tentativas de login e abusos (em memória, sem guardar histórico) e consta na sessão (item 2.5). Os registros da API do servidor registram método, rota, status e duração das requisições, sem corpo, cabeçalhos nem credenciais.
- Registro de envios: quando o administrador configura avisos por e-mail, WhatsApp ou webhook, guardamos um registro de cada envio (destinatário, assunto, mensagem e situação) para entrega e diagnóstico.
2.7 Bloqueio por biometria e o que não coletamos
O app oferece, em “Minha conta”, um bloqueio opcional por digital, rosto ou PIN/padrão do aparelho. A verificação é feita pelo próprio Android: o app não recebe, não lê nem guarda dados biométricos; só sabe se a verificação deu certo. Enquanto o bloqueio está ligado, o app impede captura de tela e a miniatura nos aplicativos recentes.
Não coletamos contatos, galeria de fotos, microfone, lista de aplicativos, identificador de publicidade nem dados de pagamento. Fotos e arquivos só chegam até nós quando você os anexa (seção 2.2a). Não há anúncios nem venda de dados.
3. Para que usamos os dados (finalidades)
| Finalidade | Dados |
|---|---|
| Autenticar você e controlar o que cada papel pode ver | Conta, sessão, IP |
| Registrar, atender, acompanhar e resolver chamados; manter o histórico | Conta, chamados, comentários, anexos, aprovações |
| Saber onde o chamado foi aberto e resolvido, para apoiar o atendimento em campo | Localização (opcional) |
| Avisar sobre novidades dos chamados | Token FCM; e-mail/telefone, se houver canais configurados |
| Medir prazos (SLA) e gerar relatórios internos do atendimento | Chamados e histórico |
| Segurança, prevenção de abuso e correção de falhas | IP, sessão, registros técnicos |
| Cumprir obrigações legais e exercer direitos em processos | Dados necessários ao caso |
Não usamos seus dados para publicidade, perfilamento comercial nem decisões automatizadas.
4. Bases legais (LGPD, art. 7º)
- Execução de contrato (inciso V): conta, chamados, comentários, aprovações, avisos e sessão, necessários para prestar o suporte contratado pela empresa do usuário.
- Legítimo interesse (inciso IX): segurança, prevenção de fraude e abuso, registros técnicos e medição de prazos, sempre limitados ao necessário.
- Consentimento (inciso I): localização, câmera, token de notificação e telefone/WhatsApp. Você concede a permissão no sistema do Android (localização, câmera e notificações) ou informa o telefone por vontade própria, e pode revogar a qualquer momento (seção 9), sem prejuízo do uso do sistema.
- Cumprimento de obrigação legal ou regulatória (inciso II) e exercício regular de direitos (inciso VI): quando a lei exigir a guarda de informações.
5. Com quem compartilhamos
Não vendemos nem alugamos dados pessoais. Compartilhamos somente o necessário com:
- Google LLC (Firebase Cloud Messaging): recebe o token do aparelho e o texto genérico da notificação para entregá-la no seu celular. Serviço operado fora do Brasil, sujeito à política de privacidade do Google. Só funciona se você aceitar notificações.
- Provedores de e-mail, WhatsApp e webhooks escolhidos pelo administrador: se (e somente se) o administrador da Web3 ativar esses canais, dados mínimos do chamado (como número, título, status e o nome/e-mail ou telefone do destinatário) são enviados ao serviço configurado para entregar o aviso. O texto de comentários e as notas internas não são enviados a esses canais.
- Consulta de dados de empresas: o servidor pode consultar dados públicos de empresas (CNPJ) em uma API pública brasileira ao cadastrar uma empresa. Essa consulta é feita só pelo servidor, usa apenas o CNPJ da empresa e não envia dados pessoais de usuários.
- Autoridades, quando houver obrigação legal ou ordem judicial.
- Empresa do usuário: administradores e responsáveis pela aprovação da sua empresa podem ver dados dos chamados da própria empresa, conforme o papel de cada um.
6. Quem acessa dentro da Web3
- Administradores e técnicos: veem todos os chamados, os dados de conta dos usuários e a localização registrada.
- Clientes: veem somente os próprios chamados (e, no caso do responsável pela aprovação, os pedidos de aprovação da própria empresa, só para leitura). Notas internas e localização não aparecem para clientes.
- Mensagens e logs técnicos não contêm o conteúdo de chamados, e o acesso aos registros de erro é restrito a administradores.
7. Por quanto tempo guardamos os dados
| Dado | Prazo |
|---|---|
| Localização (latitude, longitude e precisão) | 12 meses a partir do registro; depois é apagada automaticamente. O restante do chamado permanece. |
| Conta (nome, e-mail, papel, empresa, telefone) | Enquanto a conta existir e for necessária ao contrato; pode ser apagada ou anonimizada a pedido (seção 9). |
| Chamados, comentários, anexos e histórico | Os chamados, comentários, anexos e o histórico são mantidos durante o contrato com a empresa do cliente e, depois do fim do contrato, por um prazo de guarda (padrão: 12 meses, que pode ser ajustado por empresa). Passado esse prazo, os chamados já fechados são anonimizados: o chamado e os números dos relatórios continuam, mas os dados pessoais, o texto das mensagens e os arquivos anexados são removidos. Sem data de fim de contrato, nada é anonimizado. |
| Token de notificação | Até você sair da conta no app, o Google informar que o token é inválido, ou a conta ser excluída. |
| Sessão | Até 7 dias de validade (renovável pelo uso) ou até você sair; é encerrada se a conta for desativada ou a senha redefinida. |
| Registros de erro | 30 dias após a última ocorrência de cada erro. |
| Registro de envios (e-mail, WhatsApp, webhook) | 30 dias. |
| Cópias de segurança (backup) do banco | Por padrão, 7 dias; os dados apagados saem dos backups nesse prazo. |
Passados esses prazos, os dados são eliminados ou anonimizados, salvo guarda exigida por lei.
8. Segurança
- Toda a comunicação entre o app/navegador e o servidor usa HTTPS (criptografia em trânsito).
- Senhas são armazenadas apenas como hash; sessões e tokens de acesso são protegidos e podem ser revogados (a desativação de um usuário encerra as sessões dele).
- Segredos de integração (senhas de e-mail, chaves de WhatsApp e de webhook) ficam cifrados no banco (AES-256-GCM).
- Controle de acesso no servidor por papel, limites de tentativas de login e de uso, e registros que não incluem senhas, tokens nem o conteúdo dos chamados.
- Banco de erros separado do banco principal, com acesso restrito.
- Nenhum sistema é totalmente imune. Em caso de incidente que possa causar risco ou dano relevante, comunicaremos você e a ANPD, conforme a LGPD.
9. Seus direitos (LGPD, art. 18)
Você pode pedir, a qualquer momento: confirmação de que tratamos seus dados; acesso; correção; anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade; portabilidade; eliminação dos dados tratados com consentimento; informação sobre com quem compartilhamos; informação sobre a possibilidade de não consentir e suas consequências; e revogação do consentimento.
Como exercer: escreva para abuse@web3tecnologia.com.br a partir do e-mail da sua conta (ou peça ao administrador da sua empresa). Responderemos em até 15 dias. Podemos pedir informações para confirmar sua identidade. Você também pode reclamar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Por conta própria, sem precisar pedir:
- Localização e câmera: revogue a permissão em Configurações do Android > Apps > Helpdesk Web3 > Permissões > Localização (ou Câmera).
- Bloqueio por biometria: desligue em “Minha conta”.
- Notificações: desative em Configurações do Android > Apps > Helpdesk Web3 > Notificações, ou saia da conta no app (o token do aparelho é removido).
- Telefone/WhatsApp: altere ou apague em “Minha conta”.
10. Exclusão da conta e dos dados
O acesso é fechado, portanto a exclusão é feita a pedido: envie a solicitação para abuse@web3tecnologia.com.br, informando o e-mail da conta. Ao receber:
- A conta é desativada imediatamente (as sessões são encerradas) e o token de notificação é removido.
- Eliminamos ou anonimizamos os dados pessoais da conta e a localização associada, salvo o que a lei obrigar a manter, informando você do que foi mantido e por quê.
- Os chamados e o histórico em que você aparece podem ser mantidos de forma anonimizada quando forem necessários à continuidade do atendimento da empresa, ao contrato ou a obrigações legais.
Os dados também saem das cópias de segurança no prazo de rotação (seção 7). Se você apenas quer apagar a localização, indique isso no pedido.
11. Crianças e adolescentes
O Helpdesk é um sistema corporativo, destinado a maiores de 18 anos. Não coletamos intencionalmente dados de menores. Se identificarmos dados de menor, eles serão eliminados.
12. Transferência internacional
O envio de notificações pelo Google (Firebase) pode envolver o tratamento de dados fora do Brasil. Adotamos esse serviço somente para entregar as notificações, com os dados mínimos descritos na seção 5.
13. Alterações desta política
Podemos atualizar esta política. A versão vigente fica sempre nesta página, com a data de vigência no topo. Mudanças relevantes serão comunicadas pelo app ou por e-mail.
14. Contato
- Encarregado: Patrick Pimentel – abuse@web3tecnologia.com.br
- Suporte: suporte@web3tecnologia.com.br
- Web3 Tecnologia Ltda – Av. Lobo Júnior, 1322, sala 201, Penha Circular, Rio de Janeiro/RJ, CEP 21020-122
- Site: web3tecnologia.com.br